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以客戶為中心——訪上海三菱電梯有限公司總裁萬忠培 時間::2013-12-05 16:42:20    來源:中國電梯資訊網    點擊率:   

“《特種設備安全法》進一步突出了生產、經營、使用單位是安全責任主體。該法的立法意圖和基本原則正好與我們堅持的‘以客戶為中心’戰略方針相匹配,對企業經營形成了新的戰略機遇和挑戰,也將有力推動我們的戰略轉型。”在萬忠培充滿信心的話語里,這個上海三菱電梯有限公司的當家人,向記者描述了近年來企業的轉型之路。

上海三菱電梯有限公司(以下簡稱上海三菱)目前是中國最大規模的電梯制造和銷售企業之一,累計制造和銷售電梯超過40萬臺,產品市場占有率已連續多年在中國電梯市場保持領先地位,并出口到俄羅斯、西班牙、意大利等75個國家和地區。

盡管是行業里的佼佼者,但萬忠培感受到的來自內外的壓力卻越來越大。一方面隨著全球經濟增速的放緩,企業出口增速下降;另一方面不斷上升的生產要素成本進 一步擠壓了企業盈利空間,消費者的需求呈多元化趨勢。“在這種背景下,我們認識到,要提高競爭力,就必須從單純地追求提高產品的數量和質量,轉向主動建立以客戶為中心的服務管理體系,通過提高用戶滿意度取得企業競爭優勢。”因此,上海三菱明確了“以客戶為中心”的企業服務核心價值觀,努力以“把方便留給客戶、把困難留給自己”作為企業的服務準則。

萬忠培告訴記者,該公司在總部以工程本部為主體職能部門,實施運行服務管理體系,具體實施電梯的安裝、維保、修理、改造、備件5大服務過程管理業務。總部 其他業務和管理部門協助工程本部實施技術、質量、安全、客戶服務、服務信息化等專業管理職能。“我們的管理體系始終強調以客戶為中心。建立的管理體系基于 收集和分析客戶的需求,通過對客戶是否滿意的測量和分析,提出改進措施,持續追求客戶的滿意。”

在萬忠培看來,與客戶滿意度緊密關聯的3個關鍵詞就是:質量、效率和速度。因此,上海三菱正是以這3個方面為抓手,推進服務體系建設。

視質量為生命的上海三菱尤其重視安裝質量。他們把質量結果與安裝費用的支付分配掛鉤、與安裝員工的收入掛鉤,并把安裝合同、安裝費支付、安裝員工情況等全 部納入計算機數據庫管理。對安裝后產品的維修保養改造環節,公司同樣設立專門的檢驗質量標準,派專人進行檢查合格后簽發檢驗證書。對于電梯日常保養,公司 還建立了自檢、抽檢的質量管控方式。此外,上海三菱還設立飛行檢查機制,不定期對現場安裝、保養質量進行突擊檢查。

“我們在電梯的設計、制造、安裝和維修服務過程中,也很注重效率的提升。”據萬忠培介紹,上海三菱在安裝管理上,進行流程節點管控,從電梯安裝到最后安裝 移交用戶使用,建立了產品安裝管理程序,對整個過程設立了13個流程節點,每個節點通過計算機系統進行工作流管理。在具體安裝環節,又設立了7個管控環 節,職責清晰并明確時間節點、質量記錄、安裝技術文件。

能夠成為中國最大規模的電梯制造和銷售企業之一,上海三菱的一個重要“秘訣”就是“速度”。“我們認為,現場響應速度是最高的優先改進和持續改進目標。” 萬忠培告訴記者,他們為了提高服務各個過程的速度,近幾年來在提高安裝速度、急修救援和備件提供等方面采取了許多措施,取得了良好的效果。最近,公司對零 件的“包退、包換、包修”流程不斷進行優化和重組設計,優化了審批、物料生產和準備、物流配送等流程,并充分使用信息化手段,取得良好的效果。僅2013 年前8個月,“三包”平均周期相比2012年又縮短了1/3。

近年來,電梯安全事故成為社會關注的熱點,也讓電梯企業的神經時時繃緊。為此,上海三菱建立了遠程監視服務平臺。“這一平臺可以對我們遠程監視系統內的每 一臺電梯,進行24小時不間斷、全方位跟蹤服務。”萬忠培驕傲地說,現在已經變電梯發生故障后的被動式維修為主動式預防,可以通過對電梯生命周期的各個階 段予以檢測,以提前更換疲勞損壞的部件,防患于未然,延長電梯使用壽命。電梯無論在上海,還是在北京及其他區域,都會自動把即時運行狀態的所有數據傳送給 上海總部的遠程監視中心。一旦出現故障,無須用戶報修,監視中心將同步收到警報,并調度安排最近的維保服務人員上門進行排除。此外,該系統能實現對故障信 息自動進行分類、標注,便于現場急修人員、技術人員判斷故障形成原因和位置,準確地排除故障。

“我們正在全力實施從‘以產品為中心’的生產經營型企業向‘以客戶為中心’的經營服務型企業的轉型。通過收集和分析客戶的需求建立服務管理體系、識別服務管理抓手、開發信息工作平臺,生產出滿足客戶要求的產品和服務。”萬忠培最后說。

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